2000年我国电子商务进入可持续发展阶段，我国的电商发展迅速。网络零售成为了我国最具活力的新兴经济形式，其广泛地渗透到生产、流通、消费等各领域，在“促就业、保增长、扩消费”等方面作用显著。其发展速度快，规模也不断增大，投资热情更是持续高涨。2012年度我国电子商务市场交易额达7.85万亿元，同比增长30.83%；网络购物用户规模达到2.42亿人，同比增长24.8%，网购市场整体保持稳定的发展态势；网上零售市场交易额达13205亿元，同比增长64.7%。同时，2012年我国团购用户数为8327万，同比增长28.8%；团购使用率由2011年底的12.6提升至14.8%。同时网络购物使用率由2011年底的37.8%提升至42.9%。
一、电商企业面对物流瓶颈（674）
（一）高昂的物流成本
然而，我国的电子商务在不断增长的态势之下，潜藏着严重的危机国内物流产业难成体系，物流发展出现了瓶颈，电商物流成本随之而抬升。我国电商没有形成规模化盈利，扣除高额的营销推广成本和人力成本以及10%的物流费用，大多数电商都在“卖血运营”。与此相对应的亚马逊，其扭亏为盈的关键在于降低了物流费用。其利用物流成本优势，扩大销售市场，发挥规模效应，进一步降低物流成本。但我国电商尚未找到适合的物流管理体系，导致节约了实体店租金，却又增加了物流成本。
（二）现有物流体系的弊端
现在的物流体系，存在着很多不足的地方，大部分集中在物流收费过高，另外还存在物流的速度、服务，快递员的管理等相关问题。由于物流是建立在消费者和企业之间的桥梁，物流的好坏直接决定了消费者对于企业的印象，这就是物流亟待加强的地方。
（三）现有电商企业的探索
对于现存第三方物流模式的缺点，不少企业也进行着探索性的改进，以一号店的自建配送模式为例。诚然自建物流、客服、采购的自营类B2C一度凭借着统一服务体验、物流速度保障，在风头上盖过“轻资产、快公司”模式的平台B2C，但到了2011年，自营类B2C似乎集体陷入危机。规模越大、销售越高，亏损越严重。此时平台型的B2C却表现出了优势。
但如今自营类、平台类B2C企业都面临着融资窘境，物流滞后，盈利微薄等诸多问题，笔者试建立一种基于客户管理的物流体系评价模型（基于CRM的SCEL模型），计划通过物流体系改善，协调电商、供应商、物流公司关系，提高消费者体验，从而改善B2C电商的现状。
二、基于客户关系管理的物流体系评价模型
顾客对个性化产品和服务的需求逐渐提高，以“顾客为核心”的物流体系评价模型建立，势在必行。同时研究发现，顾客忠诚度与满意度密切相关。所以，企业应注重客户关系管理（CRM），培养顾客的忠诚度，扩大企业利润。
SCEL模型是由供货企业（Supplier)、顾客(Customers)、电商企业(E-commerce Firm)和物流公司(Logistics Computer)（第三方或自营）四部分构成的网络模型，这四方在实现基于CRM的物流体系改善中的作用最突出。在SCEL模型中，顾客为模型的核心，模型的其他三者是实现战略目标的关键参与方。市场经济条件下，模型各方通过通讯和利益连接在一起，实现各方之间的沟通交流和利益共享，共同合作，实现共赢。
（一）SCEL模型分析
1.以顾客为核心
物流体系是电子商务和顾客进行联系的渠道，物流的服务质量也直接联系顾客对企业的忠诚度和满意度。电商应以顾客为核心，高度重视客户资源，增强顾客对企业的认可。
2.以合作为基础
在SCEL模型中，供货企业、电商企业以及物流公司都是围绕顾客进行服务的，三者的最终服务目的和利益是完全一致的。三者应当保持紧密的合作关系，共同营造良好的购物环境。
通过对SCEL模型的分析，系统分析物流体系中参与四方所处的地位，量化顾客需求与满意度，促进三方通力合作，实现企业利益最大化。
（二）基于CRM下物流体系评价
SCEL模型的是针对物流体系运行效果的评价模型，重点在于找出物流体系的不足之处加以改进和提升，使得企业能够进入良性循环，不断提升发展空间。这种设计更易发现体系中缺陷的本质，高效、可靠的完善体系。
1.SCEL模型评价指标设定
SCEL模型评价的目的是为了实现顾客满意、忠诚，从而最终达到三方利润最大化。根据系统目标及参与方三方特征，同时结合前人研究成果，并听取专家意见，笔者将指标体系分为三级指标。SCEL模型效果指数为总的测评目标，为一级指标；电商企业、供货企业、物流公司、顾客作为二级指标；三级指标是对二级指标的展开，共有38项。
表1SCEL模型三级指标表
2.SCEL模型指标量化
本模型问卷设计采用SERVPERF方法来获取更准确的顾客及电商等三方的满意程度。SCEL模型效果测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映模型各方对测量对象属性的态度，因此问卷采用李克特量表对测评指标进行量化，即分别对7级态度“非常满意、满意、有点满意、一般、有点不满意、不满意、非常不满意”赋予“7，6，5，4，3，2，1”的值。对于定量的测评指标，不能直接应用李克特量表，可以将指标的量值恰当划分为7个区间，使其对应李克特量表的7个赋值。
（三）SECL测评结果分析及改进建议
按照SCEL模型多级层次化评测整个物流体系，按照评测结果，根据供货企业、物流企业、供货企业、顾客四个二级指标制定物流体系的具体改进计划。通过阶段性评测物流体系，逐步完善顾客满意度，从而提高公司盈利。
通过SCEL模型三个企业逐步形成以客户关系管理为核心的精细物流体系的绩效评价。完善物流体系的绩效评价不仅有利于提高物流效率和降低物流成本，更能对提升三个企业的企业形象起着重要作用。
三、结论
该文在对电商企业物流现状进行充分分析的基础上，采用找出电商物流体系的38个观测量，建立基于客户关系管理的物流体系评价模型，以现有物流服务体系改善提供参考。通过评价模型协调物流企业、供货企业和顾客的关系，实现物流效率提高和成本减低，提升公司的企业形象，最终实现企业利益最大化。